Debitering vid no-shows

Tycker du också det är svårt att kommunicera till kund när du behöver debitera för uteblivet besök eller sen avbokning? När din kund inte dyker upp, är det du som står utan arbete och får förlorad inkomst, om du inte väljer att debitera kunden ändå. I det här blogginlägget vill vi ge några tips på hur du kan kommunicera kring debitering vid no-shows, för att underlätta dialogen med din kund, och minska risken för sura miner.

Tänk på att:

• Jämföra med läkarbesök
• Jämför med löneavdrag
• Tydliggör din avbokningspolicy
• Förmedla bakgrunden till dina avbokningsregler
• Var medmänsklig
• Ta kontakt med kund
• Gå inte i försvar

Jämföra med läkarbesök

Ibland kan det vara en bra idé när du pratar med din kund, att jämföra det uteblivna besöket hos dig med ett uteblivet läkar-/tandläkarbesök. Det brukar inte ifrågasättas när dessa uteblivna besök debiteras och kan därför vara bra att jämföra med när du vill att kunden ska förstå ditt perspektiv.

Jämför med löneavdrag

Förklara för kunden att du bara får inkomst för genomförda behandlingar. Be kunden att relatera till sin egen arbetsplats. Skulle din kund vara ok med ett löneavdrag för förlorad tid vid ett möte som blivit inställt? Din verksamhet är ditt levebröd och även vid sena avbokningar är det ofta svårt att få in en ny bokning med kort varsel, vilket leder till förlorad inkomst för dig.

Tydliggör din avbokningspolicy

Var tydlig med att förmedla vad du har för avbokningspolicy, både på din hemsida och i din bokningsbekräftelse som skickas ut till kund vid bokning. Skriv också vad du kommer göra om den inte följs, om du till exempel behöver debitera fullt pris. Har du inte ett digitalt bokningssystem, kan det ändå vara bra att skicka informationen i ett sms. Då har du det att hänvisa till om det skulle behövas längre fram vid tillfälle.

Förmedla bakgrunden till dina avbokningsregler

Förklara för din kund varför du har en avbokningspolicy. I massagebranschen kan det vara svårt att bedriva en verksamhet utan att ha tydliga ramar för avbokningar. Tyvärr är det lätt att bli utnyttjad utan en tydlig policy och det är du, som massör, som får ta konsekvenserna.

Var medmänsklig

Tänk på att vi alla är människor och det kan vara lätt att glömma en tid ibland. Kanske inträffar något som gör att din kund behövt tänka om. Hur hade du själv velat bli bemött i kundens situation? Att hellre fria än fälla vinner du ofta mycket på, men var försiktig med att fronta det. Sätt hellre tydliga ramar från början som du sedan kan göra enskilda avsteg från och var heller inte rädd för att sätta ned foten när det behövs.

Ta kontakt med kund

Visa kunden att du är tillmötesgående och vill få till en lyckad behandling, även om hen skulle vara sen och inte dyka upp i tid. Försök få tag i din kund, och erbjud den resterande tiden av behandlingen som är kvar. Kunden kanske fortfarande kan hinna till halva behandlingen? Eller kan du boka in hen senare under dagen istället? Visa att du gör vad du kan för att kunden ska få vad hen betalat för.

Gå inte i försvar

Försök att inte gå i försvar eller bli defensiv. Håll dig till det sakliga och blanda inte in dina känslor i din kommunikation med kunden. Försök också att inte vara kritisk utan tänk på att prata med kunden på ett förstående sätt så hen inte känner sig påhoppad. Då är chanserna också goda att du uppehåller ett gott varumärke och rykte.

Hälsoresurs samarbetar med över 350 massörer. Ett samarbete där vi skickar våra kunder till deras mottagningar. Det är massörens egna bokningsregler som gäller och vi ser till så du får betalt, även vid sena avbokningar och no-shows från våra kunder. Läs gärna mer om våra samarbeten på vår hemsida. Där kan du också göra en intresseanmälan, så återkommer vi för att berätta mer.

Varför är det viktigt att debitera för no-shows och sena avbokningar?

Det är viktigt för att skydda din inkomst som företagare. När en kund inte dyker upp eller avbokar sent, förlorar du arbetsmöjligheter och inkomst, om du inte debiterar dem enligt dina policyer.

Hur kan jag bäst kommunicera debitering för no-shows till mina kunder?

Försök jämföra situationen med något välbekant för kunden, som exempelvis debitering vid uteblivna läkarbesök eller löneavdrag vid förlorad arbetstid. Detta kan hjälpa kunden att förstå varför du behöver debitera.

Vad bör jag tänka på när jag förklarar min avbokningspolicy för kunder?

Var tydlig och transparent med din avbokningspolicy från början. Informera om reglerna både på din hemsida och i bokningsbekräftelsen, och förklara vad som händer om kunden bryter mot dem, exempelvis full debitering.

Hur kan jag förklara bakgrunden till mina avbokningsregler?

Förklara för kunden att du har avbokningsregler för att skydda din verksamhet. Berätta att sena avbokningar och uteblivna besök kan leda till förlorade intäkter och att det är viktigt att upprätthålla en policy för att kunna driva en hållbar verksamhet.

Hur kan jag vara medmänsklig när jag debiterar för no-shows?

Tänk på att situationer kan uppstå som gör det svårt för kunden att hinna till sin tid. Visa förståelse och flexibilitet när det är möjligt, men var samtidigt tydlig med dina regler från början. Det hjälper dig att upprätthålla balansen mellan medmänsklighet och professionalism.

Vad ska jag göra om en kund inte dyker upp i tid?

Försök kontakta kunden och se om det fortfarande är möjligt att genomföra behandlingen, även om bara en del av tiden återstår. Om möjligt, boka om kunden senare under dagen för att undvika fullständig förlust av inkomst.

Hur undviker jag att gå i försvar när en kund klagar på debitering för no-show?

Fokusera på att hålla dig saklig och undvik att blanda in dina känslor. Förklara din policy på ett förstående och icke-kritiskt sätt för att bevara en god relation med kunden och skydda ditt varumärke.

Hur kan jag jämföra no-show debitering med ett läkarbesök?

Förklara för kunden att uteblivna besök ofta debiteras av vårdgivare såsom läkare och tandläkare, och att det är en vanlig praxis även i andra tjänstebranscher.

Är det nödvändigt att ha en skriftlig avbokningspolicy?

Ja, en skriftlig avbokningspolicy är avgörande för att kunna hänvisa till reglerna om en kund skulle ifrågasätta debitering. Det kan inkluderas i bokningsbekräftelser eller skickas separat via sms eller e-post.

Vad kan jag göra om jag vill undvika konflikter över no-show debiteringar?

Sätt tydliga ramar från början och kommunicera dem proaktivt. När konflikter uppstår, möt kunden med förståelse och försök hitta en lösning som känns rättvis för båda parter.